Métier : gestionnaire de communauté
Les entreprises, TPE, PME et même les grandes entreprises constatent que définir une présence sur le Web et les médias sociaux est maintenant un essentiel. D’ailleurs, plusieurs d’entre vous ont déjà procédé au développement de votre présence sur certains comptes, que ce soit Facebook, Twitter ou autre. Cependant, pour plusieurs, assurer une présence soutenue et constante relève tout simplement du miracle, et ce pour diverses raisons : manque de temps, manque de planification, et/ou manque d’inspiration! Et si un gestionnaire de communauté vous permettait de répondre à tous vos besoins? Et si cette personne, spécialisée en médias sociaux, devenait la solution à vos obstacles? Incursion dans le nouveau métier de gestionnaire de communauté.
C’est quoi un gestionnaire de communauté?
Par définition, un gestionnaire de communauté (community manager en anglais) est un métier issu du Web 2.0 qui consiste à animer et à développer des communautés sur le Web pour le compte d’une entreprise, d’une marque, d’une célébrité ou d’une institution. Le principal de ses fonctions réside dans l’animation au quotidien des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, pour ne nommer que ceux-là, et assure l’interaction avec les abonnés et les adeptes (fans). Attention cependant, il fait bien plus!
Les tâches du gestionnaire de communauté
Pour plusieurs, le métier de gestionnaire de communauté se résume à publier quelques posts ici et là sur Facebook … permettez-moi de rectifier! Oui, le gestionnaire doit assurer la diffusion des publications sur les différentes plateformes sociales (et je dis bien les, car Facebook en est un parmi tant d’autres), cependant il est aussi celui qui recherche, planifie, concocte, publie, interagit et veille à votre marque sur les médias sociaux.
Rechercher le contenu
Pour développer une excellente présence sur les réseaux sociaux, il est primordial d’avoir d’abord une solide stratégie 2.0 (définition des objectifs, stratégies, actions) ainsi qu’une stratégie de contenu. Ainsi, à partir de lignes directrices claires, le gestionnaire de communauté procède aux recherches sur des sujets variés touchant votre entreprise (en lien avec votre stratégie de contenu), surveille l’actualité concernant votre secteur d’activités, vos produits et services, interroge vos équipes sur les événements, promotions, nouvelles qui marqueront le calendrier des prochaines semaines (et des prochains mois); toutes ces étapes dans le seul et unique but de planifier votre présence au quotidien.
Planifier l’animation
Le gestionnaire de communauté utilise un calendrier éditorial, ou calendrier des publications, où il planifie vos communications sur les médias sociaux. L’objectif d’une bonne planification? Permettre une préparation de vos nouvelles qui soit optimale et répartie de manière stratégique dans le temps. Suivant ses recherches, il élabore un calendrier intégrant les publications, liens et visuels qui seront diffusés selon des dates précises et selon les réseaux sociaux utilisés. Car, rappelons que le gestionnaire doit utiliser le bon ton, la bonne approche et le bon langage selon le média et non pas simplement partager le contenu de la même façon dans tous les réseaux. L’élaboration, donc, d’un calendrier éditorial est littéralement la clé du succès! Ce dernier devrait être réalisé un mois d’avance (avec les grandes lignes) et être ajusté de manière hebdomadaire. Parce que le Web, c’est aussi l’instantanéité et il faut être flexible et s’adapter en fonction d’une multitude de facteurs externes comme l’actualité, la concurrence, etc.
Concocter des visuels
Suivant la recherche et la planification, vient une autre étape importante et très souvent négligée par les petites et moyennes entreprises, soit la préparation de visuels adaptés aux différentes plateformes. Pour ceux qui connaissent et utilisent Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest, vous n’êtes pas sans remarquer que les formats et le style des visuels sont différents d’une plateforme à une autre. Parfois plus carré, parfois sans texte, parfois en longueur, parfois en vidéo … la création de contenus adaptés est un incontournable pour définir une présence efficace et remarquée sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de toujours accorder une attention particulière à cette étape! À noter que certains gestionnaires de communauté (comme ceux de Social Web) peuvent également vous aider avec la création de vos contenus web.
Publier!
Vous avez remarqué, ce point vient en 4e position! C’est que rédiger des publications et les publier sur les réseaux sociaux pertinents est l’aboutissement d’un travail réfléchi et planifié. À cette étape, le gestionnaire s’appuie sur le calendrier développé au préalable, ce afin d’assurer la diffusion des contenus au bon moment et de voir à leur répétition lorsque pertinent. C’est à cette étape (et sur une base quotidienne) qu’il survole vos fils de nouvelles afin d’ajuster le calendrier de la semaine à l’actualité, aux impératifs et aux opportunités.
Interagir avec les communautés
Une fois toutes ces étapes réalisées, il est important de répondre aux questions et commentaires des internautes. C’est le moment où le gestionnaire développe (pour vous) le lien affectif qu’entretiennent vos abonnés avec votre marque, et ce n’est certainement pas le moment de les décevoir! Vous devez être assidu et répondre aux questions et commentaires et cela, dans des délais serrés.
Veiller à vos intérêts d’affaires et à votre marque
Autre étape importante : la veille. Que vous soyez déjà sur plusieurs réseaux sociaux ou non, les gens parlent de vous, de votre marque, en bien et peut-être en mal. Une bonne veille de votre marque et des intérêts d’affaires de votre entreprise vous permet d’avoir une longueur d’avance sur la compétition. Et en fait, il s’agit là d’une étape cruciale souvent négligée par les entreprises. La veille peut aussi bien surveiller ce qui se dit sur votre marque, comme elle peut vous renseigner sur ce que font vos compétiteurs, ou encore vous permettre de connaitre et suivre certains développements dans votre industrie (nouveautés technologiques, nouveaux procédés, nouveaux règlements, etc.).
Analyser
Finalement, le gestionnaire peut vous faire rapport de l’ensemble du travail effectué et vous remettre un bilan mensuel ou hebdomadaire démontrant la performance des différentes publications, le nombre d’interactions suscitées, le nombre d’abonnés rejoints, les stratégies ayant le mieux performé, etc. Cette étape est importante afin de mesurer ce qui fonctionne ou non avec vos communautés et vous donne des indices quant aux éléments sur lesquels miser dans le futur.
Après tout cela, croyez-vous avoir besoin de l’expertise d’un gestionnaire de communauté pour développer votre présence sur les réseaux sociaux? Si oui, écrivez-moi : ivallee@socialwebstudio.ca.
Isabelle
Stratège web & Gestionnaire de communauté, Social Web
Twitter : @IVallee
ivallee@socialwebstudio.ca