REPENSER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE À L’ÈRE DES RÉSEAUX SOCIAUX
L’utilisation des réseaux sociaux toujours grandissante, de plus en plus d’entreprises utilisent ces plateformes pour mettre en valeur leurs produits et services, cependant, en plus d’être une vitrine exceptionnelle pour promouvoir vos activités, les réseaux sociaux sont également de réels atouts afin de développer votre service à la clientèle (ou de le compléter) et de connecter davantage avec vos clients et ce, de manière continue. Focus sur l’importance de ne pas négliger votre veille stratégique et survol des outils proposés par Facebook et Instagram pour vous aider à améliorer le service à clientèle de votre entreprise et développer la fidélité de vos clients.
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE 2.0 AVEC LES PAGES ENTREPRISES FACEBOOK
Bien que faire la promotion de son entreprise via une page personnelle Facebook soit parfois pertinente, dans la plupart des cas, les pages entreprises seront beaucoup plus adaptées à la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux permettant une foule d’opportunités. Avec les pages entreprises Facebook, vous avez la possibilité de consultez les statistiques de chacune de vos actions, d’étudier vos abonnés (fans) et de voir ce qui leur plait vraiment. Grâce à ce suivi, vous pouvez mieux définir le type de contenu intéressant vos clients, les jours et heures où vos fans sont plus présents en ligne et proposer des publications toujours plus adaptées et pertinentes. Sur les réseaux sociaux, avoir un contenu cohérent qui répondra aux attentes de vos fans est primordial. Il touchera intelligemment vos clients et leur permettra de s’identifier à votre marque plus facilement. De plus, comme nous le mentionnons souvent, Facebook nous propose plusieurs autres outils, allant au-delà des simples publications, pour faciliter les communications avec vos clients au quotidien. Regardons ensemble les nouveautés à cet effet.
LA MESSAGERIE INSTANTANÉE FACEBOOK
La fonctionnalité de messagerie instantanée sur votre page entreprise Facebook vous permet de développer une relation directe avec vos clients. Un moyen simple et efficace de répondre rapidement à toutes interrogations ou mécontentements de vos clients (encore faut-il être assidu dans les réponses et avoir un temps de réponse très court). Il peut paraître fastidieux de répondre aux messages de tous ses clients, mais cela en vaut la peine. Les consommateurs se sentent plus à l’aise avec les messageries instantanées car elles sont un moyen direct de rentrer en contact avec une personne sans devoir passer par un centre d’appel. Les messages les plus fréquents sont souvent de simples questions tels que : les heures d’ouverture, faire une réservation, comment trouver un produit, etc, ou l’expression d’opinions divers (ce qui vaut de l’or). Il faut profiter de ces messages pour fidéliser le client et l’accompagner dans son processus d’achat ou d’obtention de votre service. Un client qui se sent écouté aura beaucoup plus de facilité à passer à l’acte d’achat et surtout, vous sera sûrement beaucoup plus fidèle ! D’après une étude réalisée par Facebook, 53% des gens sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement par messagerie. Il ne faut surtout pas avoir peur de répondre aux messages négatifs, nous recommandons d’ailleurs de répondre à tous les messages, pas seulement à ceux qui soient positifs!
L’accompagnement derrière la réponse aux messages est souvent plus personnalisé, il permet aux consommateurs d’obtenir une information ou une réponse rapidement et donc de faciliter sa démarche d’achat.
ORGANISATION DES MESSAGES
Dernièrement, Facebook développait l’outil de messagerie afin de faciliter le tri et l’organisation des messages reçus via les pages entreprises. Grâce à l’application « Pages Manager » vous pouvez consulter vos messages Facebook et répondre aux commentaires Facebook et Instagram directement depuis l’application. Cette fonctionnalité vous permet de gagner du temps en utilisant la même plateforme pour échanger avec vos clients. Vous avez aussi la possibilité de classer les messages reçus et répondus en ajoutant des filtres selon des mots-clés permettant ainsi de plus facilement retrouver des conversations. Cela s’avère particulièrement utile lorsqu’on reçoit un grand nombre de messages. Avec cette fonctionnalité, vous avez la possibilité de catégoriser et prioriser les messages pour être plus efficace. Vous pouvez aussi sélectionner des attentions à entreprendre avec un client (indésirable, lu, non lu, à suivre, terminé). Ce nouvel outil est complémentaire avec le nouveau service de prise de rendez-vous de la messagerie Facebook où vous pouvez aussi classer les conversations en fonction du statut de la prise de rendez-vous (confirmé, en attente, etc).
PRISE DE RENDEZ-VOUS VIA FACEBOOK
Grâce au service Messenger de Facebook, vos clients peuvent maintenant prendre rendez-vous avec vous directement depuis l’onglet de conversation messager de votre page entreprise. Pour cela, il suffit que votre client vous demande une prise de rendez-vous avec vous. Messenger vous proposera automatiquement d’enregistrer le rendez-vous dans votre calendrier Facebook. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement planifier des rappels pour que vous et votre client n’oubliez pas le rendez-vous. L’autre avantage est l’interactivité. La fonctionnalité facilite la démarche en clarifiant dans un onglet, en dehors des messages, l’heure, la date, le lieu et la spécification du rendez-vous. Vous pouvez faire en sorte que votre client choisisse l’un de vos points de vente en rentrant dans Messenger. Vous pouvez ensuite lui proposer automatiquement des heures de rendez-vous selon les disponibilités du calendrier. Par la simplicité d’utilisation et l’accessibilité, les messageries instantanées sont un réel atout dans une stratégie de services à la clientèle. Elles viennent logiquement complémenter d’autres services comme les commentaires par exemple.
LES COMMENTAIRES SUR FACEBOOK ET INSTAGRAM
Les commentaires sont une mine d’or pour une entreprise. Ils permettent non-seulement d’avoir des retours sur vos publications, mais aussi de pouvoir répondre directement aux personnes qui ont commenté. Les commentaires sont aussi un espace qui sert au partage. Aujourd’hui sur Facebook ou Instagram, il est classique de “taguer“ une personne dans l’espace commentaire pour lui partager une publication. Cela vous permet donc de mesurer l’engouement autour de votre contenu. On retrouve aussi des commentaires qui s’adressent directement à l’entreprise. Il est important d’y répondre pour montrer votre engagement auprès de votre clientèle et vos fans. Il ne faut pas avoir peur des commentaires négatifs, car en y répondant, vous montrez le sérieux de votre marque et vous pouvez, si bien effectué, dédramatiser bien des situations et voir même gagner ou regagner un client !
QUE FAITES-VOUS POUR AMÉLIORER VOTRE SERVICE À LA CLIENTÈLE?
Les médias sociaux sont devenus essentiels au service à la clientèle, ils apportent une grande valeur ajoutée à la relation client et vous permet de sonder ces derniers. Cependant, les médias sociaux se diversifient et deviennent de plus en plus complexes, il est donc primordial de définir une stratégie médias sociaux incluant un volet relation client afin d’être préparé à toutes les éventualités et opportunités !
Allez jeter un œil à votre boite Messenger, peut-être qu’un message important vous y attend !
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Isabelle